どーもどーも！
webデザインとプログラミングを愛する３１歳おっさんのちきんまさです。
ブログも愛しているのですが、まだまだ深く知らない付き合いたての彼女のような存在なので、もっともっと知って知って、沼のようにハマっていきたいと思ってます。
突然ですが、僕の今の本職は住宅営業兼マーケティングです。(2021年8月現在)
地元の大手ハウスメーカーで、お客様の夢を形にし、人生の大きな買い物に感動を与える仕事をしています。
僕自身、今の会社に入るまではガチガチの営業をしたことがなく、どのようにしたらお客様に商品を買ってもらえるだろうか？と真剣に悩む日々が、当初１年ほど続きました。
まず、「買ってもらおう」と考えている時点でダメなんですが、それはまた別の機会にブログに書きたいと思います。
そんなよくいる悩める新米営業マンである僕でしたが、ある時本屋にフラっと立ち寄った時、あるビジネス本に出会いました。
そのビジネス本自体は特に心理学を題として書いてあるわけではなかったのですが、ふと手に取ると、とある言葉が目に入ります。
「５分だけ時間をください。【まえがき】だけ読んでみてください。心に響かなかった方は買わないでください！」
最初は「？？？」だったのですが、なんとなく気になり読み進めているうちに、字を追う目が止まらなくなりました。
これは帰って何度も何度もじっくり読もうと、つい購入をしてしまいました。
この時すでに、僕は興味を持ち、買ってしまう心理にされてしまっていたのです。
これは神田昌典さん著の【非常識な成功法則】とゆう本です。
ご存知の方も多いかと思います。
 | 非常識な成功法則新装版 お金と自由をもたらす8つの習慣 [ 神田昌典 ] 価格:1,430円 |
ちなみにこの言葉は、心理学的に禁止されたことに抵抗感を持たせてしまう『心理的リアクタンス』、禁止されたことに対して行動させてしまう『カリギュラ効果』を使用しています。
それを心理学に基づいた言い回しだったと知った僕は、色んな心理学に興味を持ち、様々なビジネス心理学から日常生活での心理学まで勉強してきました。
その中で、僕が営業をしていて「これは心理学の効果だ！！」と感動した、
ビジネスの場で多大な効果を発揮する心理学５選
を、ご紹介していきます。
注：心理学の効果は絶大で、某有名人のように悪用して相手を自分の虜にするような人もいます。ほどほどはいいでしょうが、決して悪用しまくらないよう注意してください。
１.ラポールスキル
これはビジネス心理学ではお馴染みですね。
ラポールとは信頼関係のことです。権威やカリスマなどの信頼ではなく、安心感や親和感といった、「この人は味方だ」と安心してしまうような信頼のことを言います。
ラポール形成のためのスキルには、
- ● ペーシング
- ● ミラーリング
- ● バックトラッキング
- ● 傾聴
- ● リーディング
etc・・・・
などがあります。
上記や上記以外のスキルはどれも信頼関係構築には絶大な効果を発揮するスキルなのですが、全てを記載していたらめちゃくちゃ長くなるので、僕が特に効果があったと感じた上記のスキル５つをご紹介します。
①：ペーシング
ペーシングとは、相手の言語情報・非言語情報に合わせるスキルです。
例えば、
● 相手とおおまかな仕草を合わせる
前のめりの相手には前のめりになる。腕を組んで話していたらこちらも腕を組んで話す。相手が飲み物を飲むタイミングでこちらも飲み物を飲む。など
● 相手のテンポやトーンに合わせる
相手が早口なら早口、少し遅めなら遅めに話す。相手の声のトーンが高いならこちらも高く、少し落ち着いた低めならこちらも低めに。など
簡単に一言で言うと、相手のペースに合わせる行為です。
このペーシングをすることで相手の無意識な感情の中に、自分と似たタイプの人だなと、好印象・安心感を与えるようです。
ただ注意していただきたいのが、何かこちらの不手際で怒りのクレームを言っている人に対して、ペーシングで同じように詰め掛けるように話すのはタブーです。
想像したら明確ですよね。怒り狂ってる相手にこちらも声を荒げたり、泣き崩れる相手にこちらも泣き崩れたところで状況は悪くなるし、相手への印象も最悪ですよね。
どんなことでもこのペーシングが有効に効果があるわけではありません。
ちなみに上記の際はひたすら聞きに徹し、クレームのポイントだと思うワードを相手が話した時に、「XXXだったのですね…」と、そのワードを返し、こちらはちゃんと聞いていて、あなたを理解してますよ。って姿勢を出すことが大事です。
このあと出てくる「傾聴」と「バックトラッキング」です。
②：ミラーリング
ミラーリングとは、相手の細かな姿勢や仕草、手足の置いている位置や組み方、呼吸の仕方などなど、細かな視覚情報をまさに鏡のように合わせることです。
少しペーシングとも似ていますが、どんなことを真似るべきか、どう真似るべきかを細かく追求し、まさに一番安心・信頼できる自分自身と話してるかのごとく合わせるので、その分こちらの方が高等技術とも言えます。
具体的に合わせていく対象は以下の通りです。
●顔（頭や表情）
頭がまっすぐ向いているか、傾いているのか。ここを見極め合わせます。ポイントとしては顎の位置を合わせることで、簡単にミラーリングできます。
表情は口角や目の開き方などですね。ただ、相手の表情が固い時にこちらも固いとマズイ場面もあるので注意しましょう。
プロのカウンセラーなどになると、相手のまばたきにすらカウンセリングしながら合わせるのだからすごい技術ですよね。
●上半身
こちらも顔と同様、背筋が伸びているか、どちらに傾いているかをミラーリングします。
手をそろえているのか、手を握っているのか。腕を組んでいるのか、ジェスチャーのように仕草を入れているのかもミラーリングします。
ちなみに僕は相手に何かしら説明する時は、無意識に身振り手振りで動いてしまいます。
心理的には、相手にちゃんと伝えたいとか話好きだとかあるみたいです。一時期はこれを修正しようと努力したこともありましたが、無理だったのと、一生懸命さが伝わるとのことで止めるのを止めました。
●下半身
足を開いているのか、閉じているのか。また、組んでいるのか、左右どちらが上にきているかなどをミラーリングします。
ちなみに椅子に座っている時に足を体側に引いてクロスして組んでいる人は、まだ無意識に警戒心があるようです。癖の人もいるようですが。
これは腕の場合も一緒ですね。腕を組んで話す人は無意識に警戒しているようです。逆に腰に手をやり広げて話す人は、信頼しているか警戒心が薄いようです。
●呼吸
相手はどんな呼吸をしているか。胸の呼吸なのかお腹の呼吸なのか。また、肩を見ることで呼吸のテンポは合わせやすいです。深くしているのか、浅いのか。難しいですがミラーリングに有効です。
ここで注意していただきたいのが、ミラーリングは相手より少し遅らせてやってください。全て同時に合わせていこうとすると、相手は違和感を覚え、勘のいい人は真似してる？と思い、不快感をあらわしかねません。高等技術なだけに、十分な配慮をしてしないと失敗する方もいます。
③：バックトラッキング
バックトラッキングとは、先程のクレーム対応でも少しお話しした通り、相手の言ったことを活用し、相手が使った言葉をそのまま繰り返して会話を進める手法です。
相手の言葉を活用しながら会話を進めていきますが、ポイントとしては、相手の言った言葉と似たような意味の類義語などではなく、しっかりその言葉そのままを話すことが大事です。
✖️
相手：サラリーマンとしては、当然のマナーですね。
自分：ビジネスマンとしては、当然の礼儀ですよね。
○
相手：私、パスタに目がないんです。
自分：パスタに目がないんですね！私もパスタが大好きなんです！特にクリーム系のパスタはどれも好きでーーー
みたいな感じですね！
✖️の方も意味合いとしては同じですが、無意識下の感じ方がまるで変わるようです。本当に自分のことをわかってくれてるな。と、感じるのはやはり後者のようです。
このバックトラッキングの難しいところは、多用しすぎると相手が不快感を覚えることです。
と考え多用し続けると、相手は違和感と不快感を覚えます。
むしろ逆に適当に話を合わしているだけなのかとも受け取られかねません。
ですので、○で話しているように、うまく会話を盛り上げながらも所々で使用していくことがポイントですね！
④：傾聴
傾聴とは、「耳」「目」「心」を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴く、カウンセリングやコーチングで使用されるコミュニケーションスキルです。
「え？ただ聞くだけ？」
と思われた方。砂糖に練乳ぶっかけたくらい甘いです。
傾聴はただ聞くだけじゃなく、相手の話を深く聴き、話し方や表情、姿勢、仕草といった言葉以外の部分に注意を払って、相手の潜在的な部分も含め、本当に考えていること、想いを心の奥深くから理解しようと耳を傾けなければいけません。
これがただ聞いているだけだと、相手の上部の言葉だけしか理解できず、
自分「あぁ、それはこうゆうことですね。その場合はこうこうしてーーー」
相手「あぁ…はい、そうですね（そうじゃないんだけどな…この人何を聞いていたんだろう？）」
と、なってしまいます。
自分が考えているよりも自分の話はあまり人に伝わっていないことが一般的です。
それは、”伝える話し方”をしていて、”伝わる話し方”をしていないからです。
ただ、これは話し方のプロや、才能として話し方が上手い人以外はほぼ全員がそのような話し方をしています。
これを逆に解釈すると、本気で相手の奥の奥まで理解する気持ちで話を聞かないと、相手が本当に伝えたいことにたどり着いて、それに対する答えをだしたり、気持ちを共有することはできないのです。
だからこそ、カウンセラーなどが極めんとするコミュニケーションスキルなのです。
傾聴はまず、環境づくりから始まります。
聞く体制としては前述した通りですが、相手が話しやすい環境を作り、そして話しやすいような表情などを作ることも大事です。
簡単なスキルに感じますが、一朝一夕では身につきません。
親しい知人や家族から練習を始め、無意識に傾聴ができるようにスキルを磨いていきましょう。
⑤：リーディング
リーディングとは、相手の狭まってしまった視野を広げたり、行動パターン・言動パターンで、相手を求める方向にシフトさせることを行います。
いわば、相手の考え方、固定概念をこちらの言動で気づきを与え、元々のあるはずだった結果を変えてしまうような行為です。
これはどちらかと言うと、ラポールをある程度築けた後のスキルですね。
ラポールも築けていないままリーディングだけを行ってしまうと、それはただの強引な営業、自分の考えだけを押し付ける自己中ですからね。
このリーディングは、元々そこまで求めてないor全く求めてない人の考え方を、「実は自分には必要なものなのではないのか？欲しい！」に違和感なく変えてしまうスキルなので、営業系の方には必須のスキルと言えます。
例えば……
相手：税金も初期費用も安いし、あまり運転に慣れてない妻だから、軽自動車を探してるんですけど……。
自分：軽自動車をお探しなのですね。どのようなものをお考えでしょうか？
相手：一応家族で普段乗る用で考えているので少し車内は広めがいいかな。だからXXがいいかなと思って見に来たんです。
自分：なるほど、家族で普段乗る用でお考えなのですね。お求めのXXはこちらです。確かに軽自動車なのに中は広めで、人気の車種です。
相手：うんうん、いい感じではあるね。
自分：ちなみにご家族は何人いらっしゃいますか？
相手：妻と子供が２人です。上の子が４歳で下の子が１歳。
自分：奥様と……小さなお子様が２人ですか…。
相手：どうかされましたか？
自分：XX様は他にお車は所有されてますか？
相手：え？まだ一台もないです。
自分：今までお車がなくても生活してきて、今回買われる用途としてはどのようにお考えですか？
相手：まぁ、上の子も物分かりもよくなって来たし、家族で遠出したり、妻が子供二人見ながら自転車や徒歩で買い物は大変だから、車欲しいって言うから。
自分：そうでしたか…。XX様、大変失礼なことを申し上げるのですが、XX様にはこのお車は合わないかもしれません。
相手：え？どうゆうこと？
自分：こちらの車、車内は広めに見えるのですが、荷物のスペースがそこまで広くありません。ベビーカー、チャイルドシートなどを乗せ、お買い物の荷物を乗せた上で、小さなお子様が二人乗るには容量が不足しています。これではおそらく奥様が普段使用する際、少々ご苦労されるかと思います。
相手：…確かに。
自分：そして遠出をする場合は特に、お荷物は乗せられるかと思います。公園に行って草スキーやボール遊び、夏でしたらプールで浮き輪など乗せられるなど、お客様からのお声もよくお聞きします。
ですので、当初予定はされていなかったでしょうが、このお車はいかがでしょうか？
相手：これは…普通自動車ですね？
自分：そうですね。軽自動車をお考えだったかと思うのですが、XX様のお車を買われてからの暮らしを考えると、このお車がいい点が３つあります。１つ目が、軽自動車と車体の大きさがそこまで変わらないのに、車内も荷物置きもしっかりスペースが取れている点。軽自動車のように狭い道などでも運転がしやすいかと思います。２つ目が、実はお値段事態が大きく先ほどの軽自動車と変わらずご購入できる点。今はフェアでの特典もついているので、実質こちらの方がお得かもしれません。そして３つ目が、XXやXXの機能が標準で備わっているので、日常の買い物や遠出の運転が苦じゃなくなること、何よりも安全装備のXXは、ご家族の命もしっかり守ってくれること。これが何よりも大事です。
相手：……確かにそうですね。
自分：普通自動車になる分、毎年の税金は上がってしまいます。ですが、XX様ご家族が乗っていてご満足していただけるお車はこのようなお車だと思い、ご紹介させていただきました。一度軽自動車とこの普通自動車、どちらもお見積もりを取られてみませんか？
相手：はい、よろしくお願いします。
……と、長くなってしまいましたがこのような感じです。(車を売ったことがないので「そんな甘いもんじゃない！！」って思われた場合はすみません。)
本来は軽自動車がいいって言っているのだから、それを売る方向で進めるのが楽ですし、売れると思ってつい進めがちなパターンです。
ですが、要望を聞き出した上で固定概念のあった軽自動車から普通自動車まで枠を広げ、車を購入してからの営業マンには関係のないお客様の暮らし方の面まで真摯に考えられると、お客様からの信頼度は変わります。
今後のリピート客にまでなってくれる可能性もあります。
それに何よりも、少しでも高い車が売れた方が営業マンも嬉しいですしね。
ただし、強引な営業がリーディングではないことはしっかり理解してください。
お客様のニーズや固定概念を覆してまでのメリットを提示できていないのに、検討もしていなかった商品を強引に売りつけるのはリーディングでもラポールスキルでもありません。
使い所と、使い方には注意が必要なスキルです。
ここまで、ラポールスキルの一部でした。また今後、他にもラポールスキルをご紹介していきたいと思います。
それでは続いての心理学をご紹介していきます。
２.両面提示の法則
両面提示の法則とは、メリットをアピールするだけではなくデメリットもしっかり伝えることで、相手からの信頼や好感度が高まるという法則です。
営業の際、自社の商品があなたにとって最高の物です！と伝えたいがあまり、ついメリットばかりを話しがちになってしまいます。
しかし、都合のいいことばかり話されると、ほとんどの人は疑いを持ってしまいます。
もちろん、これが本当にあなたのためになるんだと、心の底から伝わる言葉で話していたらメリットばかり伝えていても相手に納得させてしまう強者もいるにはいます。
ただ、そんな営業スタイルが通用する人はごく稀です。
両面提示の法則を使用して、相手に良い部分と悪い部分を見せて信頼関係を築きましょう。
ですが、なにもすべてのメリットとデメリットを相手に公開する必要はありません。
むしろその時話した些細なデメリットが、その時のその人の考えの中では絶対に受け入れがたいことの場合もあります。
そんな場合に、その後そのデメリットを逆転しようとしても、相当なことがない限り相手は聞く耳持ちません。
メリットとデメリットを公開する場合には７：３ぐらいの割合いが良いと言われています。
最初でしっかりと伝えておかないと、あとから「知らなかった！！」と揉めるようなデメリットのみを伝えて、残りは相手にとってしっかりメリットがあることを伝えて、交渉を優位に進めましょう。
僕自身、メリットばかり伝えていた頃よりも、デメリットも伝え、その上でこのようにしたらいいと解決案や過去の事例まで紹介していたら、すごく正直で真摯に話をしてくれる人だと、お客様満足度のアンケートでの好感も上がりました。
メリットばかり話をしていた人はこの機会に、トークスクリプトを変えてみて実践に取り入れてみてください。
3.ザイアンスの法則
ザイアンスの法則とは、人や物、サービスなどに何度も何度も触れることで警戒心が薄れていき、関心や好意を持ちやすくなるという心理的な効果のことをいいます。
1968年にアメリカの心理学者、ロバートザイアンスによって提唱され、”単純接触効果“などとも言われ、こちらは聞かれたことがある方も多いかと思います。
ザイアンスの法則は、初めからその人や物などに関心、興味、好意などを持っていることを前提としていません。
人は知らないこと、わからないことに対して不安や警戒心などを持つ生き物です。
ではそんな警戒心などを解くためにはどうしたらいいのか？
それは『接触』という行為の回数を繰り返し行うことで、警戒心や不安が徐々に取れていき、その人や物を肯定的な見方に変えていくことができます。
接触とは、触れることばかりではなく、よく会うことも接触に入ります。
ですので、初対面の営業マンからいきなりつらつらと商品説明されるよりも、ちょっとしたことでも何度か会ったことのある人から商品説明された方が、警戒心もなく話も聞き入りやすくなります。
営業マンとしては時間をいただくアポイントが取れた時に一気に商品説明したい気持ちはあるのですが、例えば最初は地域の担当挨拶で立ち寄るだけ、カタログを持ってくるだけとかにする。
そして次に、たまたま近くを通ったふりで寄って、他愛ない話をしてみる。
次にその時のキャンペーン資料などがあったら渡すなどで立ち寄る。
次にまた何かしら業界の情報などを話すために少しだけ寄ったり、お試し品があるような業種だったらお試し品だけ渡してみる。
そして次くらいで、顧客先の今のニーズなどを聞き出し、それに合わせて自社の商品やサービスがどれだけ貢献できるか、取り入れた時にどのように良くなっているかを、ここで初めてしっかりと商品説明します。
最後の商品説明の頃には、元来の友人のように相手も話しやすくなっていることがほとんどです。
そうなった際は初対面の時と比べてもはるかに説明に耳を傾けてくれます。
ザイアンスの法則は単純な接触回数が多いほど効果が生まれやすくなります。接触している時間の長さやその内容は大きく関係はありません。
相手の視界に入り、相手の意識に残るように会い続けることが大切です。
特に初回の印象がいいと、その後に他愛のない内容、短い時間での接触でも好感度は高くなっていきます。
しかしこれは逆に言い換えると、最初の印象が悪かった場合、よほどのことがない限り何度会ったところで印象が良くなっていくことはなく、むしろしつこい人だと印象づけてしまいます。
下手したら会社へのクレームものですね。
単純に接触回数を増やすだけで簡単に聞こえるかとは思うのですが、使うべきではないシーンでは使わないべきです。
4.ゴルディロックス効果
ゴルディロックス効果とは、三段階の選択肢があるときに、人は真ん中の選択肢を選びやすい傾向があるという心理現象です。
日本語では「松竹梅の法則」と呼ばれることもあります。松竹梅では竹が選ばれやすいとゆうことです。
つまりは心理学的に、人は物・サービスがいくつかある時に、ちょうどいいと思ったものを選択しがちになる傾向があります。
価格帯が３つ以上分かれている場合、人は
「安い商品・サービスよりは高い方が品質は良いはず」
と考えます。
しかし、一番高いものになると
「でもここまでは…ちょっと贅沢かも。もしも買ってみて失敗したら後悔しそうだしな‥」
という心理が働きます。
かといって、一番安い物だと
「もしも粗悪品だったら‥それに周りの人からなんて思われるだろうか‥」
など、品質や人の目を気にする傾向があります。
その結果、選ばれやすいのが”一番ちょうどいい価格帯“です。
ですので、真ん中のちょうどよい商品が選ばれやすくなるのです。
例えば、自社の主力商品・サービスが１万円だったとして、その商品だけしか用意していなかったら、その商品の比較対象に似たような他社と比べられ、泥沼の戦いが始まります。
ですのでその場合は、グレードアップ、もしくはサービスをつけた１万５千円の商品と、少しグレードを下げた、またはサービスを抜いた５千円の商品を用意します。
すると、その３つの商品の中で比較検討して選ぶお客様が圧倒的に多くなります。
そして、その中で選ばれやすいのはやっぱり”ちょうどいい真ん中の商品“なのです。
中にはいい物思考のお客様も一定数いて、商品に関する知識はないけど一番高いものを選ぶ人がいます。
その際は、高い商品が売れるわけですので、こちらとしても万々歳です。
今現在、ひとつの商品やサービスだけで戦っている方もいらっしゃるかと思います。
ですので、その際は少し高額、少し少額な価格帯の商品も設定しましょう。
ゴルディロックス効果は上手く作用すれば、かなり強力な効果を発揮します。
取り入れてみましょう。
5.返報性の原理
返報性の原理とは、好意や嬉しい事を受け取った際に、こちらからも好意や嬉しい事を返したくなる心理のことを言います。
「好意の返報性」や「返報性の心理」やら呼び方は色々ですが、意味合いは変わりません。
これは人の感情として当然のことなのですが、良くしてもらった人には好意を感じ、こちらも返したくなります。
なので、顧客のためになることや、一見、一円の価値にもならないようなことでも一生懸命行動していると、その人に対して何かをしてあげたくなり、おのずと契約・売買に繋がる結果になります。
ただ、この心理は特に注意が必要です。
こちらが見誤ってただ好意ばかり与えていても、最初から興味のなかった人はただ断りづらくなり、しまいには音信不通になります。
そうなった時の精神的苦痛は計り知れません。
そして特に、相手のGIVE精神を逆手に取り、取るだけ取ってGIVER(与える人)の好意を無下にするTAKER(奪う人)には注意が必要です。
TAKERは、自分がただ奪うだけの人だとゆう自覚はなく、ただひたすら時間や労力、好意を奪い取っていきます。
そんな人にいくらGIVEしても、全く返ってくることはありません。
僕自身、当初この心理で相手のために一生懸命動いてました。
もちろん、「ちきんまささんしかいないと思いました」と選んでいただいた方もいましたが、見誤っていつの間にか音信不通になった人、ただただ奪うだけ奪って他社で決めた人、いっぱい見て来ました。
この返報性の原理も強力な心理法則を使った手段ではありますが、使い所はしっかり見極めないといけません。
ちなみに僕は最初で頼むだけ頼んで、何一つこちらの要求を受け入れようとせず、さらに要求しててくるような人はこちらから切っていました。
それはビジネスだけでなく、プライベートでもそうです。そんな人と付き合っていたってなんの価値にもなりません。
ラポールスキルでもご紹介した傾聴などで相手の考えをちゃんと理解し、返報性の原理が効果的だと思う人にはどんどん使用していきましょう！
終わりに……
ビジネス心理学５選、いかがだったでしょうか？
おそらく社会に出たら当たり前に聞いたことがあるものも、今回の５選の中にあるかとは思います。それでもそれを実践の場で使えている人はごくわずかです。
この機会に初めて学ぶ人はしっかりスキルとして取り入れ、知っていた方は復習し、実践で使えるようにしていきましょう。
今後も様々なビジネスや日常シーンで使用できるような心理学をご紹介していきます。
それらを駆使し、人付き合いやビジネス、マネジメントに優れている人材になりましょう！
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気になる方は下記記事を参考にしてください。
ちきんまさBLOG：【パソコン初心者でも大丈夫！】ブログを始めたい人向け！WordPressブログの始め方
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「同じ言葉を繰り返すだけでしょ？簡単じゃん」